4차 산업혁명 - 마케팅 소구점

○ 최근 경영학계의 화두는 단연 ‘4차 산업혁명’이며, 세계 마케팅학계의 구루인 ‘Philip Kotler’는 AI와 빅데이터 등 파괴적 기술이 기업의 마케팅 활동을 크게 변화시킬 것으로 예견
- ‘초연결성(Hyper-Connected)’과 ‘초지능화(Hyper-Intelligent)’를 통해 ‘모든 것이 상호 연결되고 보다 지능화된 사회로 변화’하는 4차 산업혁명 시대에 고객과 기업 관점에서 마케팅의 역할 변화는 필수적

○ 4차 산업혁명으로 마케팅 환경이 변화하면서 제품•서비스 생산과정에 고객 참여 기회가 확대되고, 기업 입장에서는 고객의 거래정보를 실시간 수집•분석하여 개인 맞춤형 편익을 제공할 수 있는 기회가 증대됨
- 고객은 모바일, 인터넷, IoT 등 활용에 따른 초연결성에 힘입어 정보를 공유하고 상호작용할 수 있게 됨으로써 원하는 제품•서비스 개발에 개입할 기회가 점증
- 기업은 AI, 나노기술, 로봇공학 등 기술로 사람•사물에 지능을 부여하는 초지능화를 기반으로 맞춤형 콘텐츠를 개발하여 고객에게 다양한 편익을 제공할 기회 증가

○ 4차 산업혁명 시대 마케팅은 고객경험을 성공적으로 관리하기 위해 고객의 구매경로를 보다 세분관리하여 자사 브랜드의 옹호자를 더 많이 확보할 수 있는 체제를 구축하는 방향으로 변화
- 필립 코틀러는 4차 산업혁명 시대 고객의 구매경로를 인지(Awareness), 호감(Appeal), 질문(Ask), 행동(Action), 옹호(Advocacy)의 ‘5A’로 확대 분류함
- 특히, 다양한 미디어를 활용하여 긍정적 의견을 개진할 수 있는 옹호자로서 고객의 역할이 커짐에 따라 대화 채널 개발에 마케팅 자원을 집중

○ 기업 차원에서는 고객의 다양한 구매경험을 통합 관리하기 위한 옴니채널(Omni Channel) 구축/운영과 고객별 맞춤형 콘텐츠 개발역량 강화
- 옴니채널은 고객이 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 구매채널을 이용하여 제품•서비스를 검색하고 구매할 수 있는 O2O 거래환경을 의미
- 다양한 채널에서 거래정보를 수집한 후 실시간 빅데이터 분석으로 고객이 원하는 콘텐츠를 선제적으로 개발/제공할 수 있는 역량 확보

○ 향후 기업은 디지털 환경에서의 마케팅 활동을 위해 O2O(Online to Offline) 시스템 통합 운영 및 선제적 콘텐츠 개발역량 확보 필요
- 4차 산업혁명 대비, 기업들도 거래채널의 온•오프라인 통합 운영을 통한 고객 거래데이터 실시간 축적 관리 필요 
- 수집/분석된 고객의 구매관련 데이터를 활용하여 생산 연계, 수요 예측, 고객별 맞춤 서비스 콘텐츠 개발 등 추진